¿Qué es la fidelización del cliente y por qué es importante?
La fidelización del cliente es sumamente importante para cualquier empresa que ofrece productos o servicios. No sólo se trata de lograr que nuestros clientes sean recurrentes: buscamos que nos consideren como los mejores y únicos capaces de satisfacer su necesidad. No ser una opción, ser la opción.
¿Qué es la fidelización?
La base del proceso es una gran experiencia con nuestra marca. La generación de experiencias innovadoras e imborrables para nuestros clientes debe estar cuidadosamente planeada, para que pueda ser medida, ajustada y evaluada con datos. Es aquí donde entra el trabajo de Glow & Grow para que tus clientes tengan una vivencia increíble.
Diferencias entre clientes recurrentes y clientes fidelizados.
Un cliente fidelizado no es sólo el que consume nuestros productos o servicios con regularidad, sino aquel que ve los suficientes beneficios en nuestra empresa como para convertir su experiencia en un consejo o recomendación para sus amigos, conocidos o colegas. Los clientes fidelizados son una de las mejores armas del buen marketing, pues nos recomiendan porque le gustamos, porque nadie le gusta más que nosotros y esas son las recomendaciones más auténticas.
¿Cómo es el proceso de fidelización de clientes?
Una experiencia de marketing imborrable es la puerta de entrada para la fidelización de los clientes. No sólo se trata de que nuestro producto sea excelente y satisfaga sus necesidades, su experiencia en nuestros puntos de venta, la atención de nuestros vendedores o promotores y la personalización de nuestros productos o servicios son indispensables para hacer que el cliente se sienta satisfecho, pero, sobre todo, importante.
Podemos distinguir las siguientes etapas en el proceso de fidelización:
- Interés: El cliente aún es potencial, nuestro producto le interesa, pero aún no lo consume.
- Experiencia: Ahora es un cliente real, ha empezado a consumir nuestro producto o servicio.
- Inmersión: Se consolida su preferencia. Ya no es un cliente de una sola vez, ahora es un consumidor regular y somos la primera opción para satisfacer su necesidad.
- Fidelización: El proceso se consolida cuando nos convertimos en la única opción para el cliente y éste hace de embajador de nuestra marca, acudiendo a nosotros siempre y recomendando espontáneamente nuestro producto o servicio.
Estrategias de fidelización de clientes.
Como observan especialistas, cada empresa y cada giro tiene estrategias específicas para fidelizar a sus clientes. No es lo mismo fidelizar a comensales de restaurantes, que a clientes que buscan de servicios como Trade Marketing o Back Office. En general, se puede decir que las mejores maneras de fidelizar a los clientes de una marca son:
- Ser honestos, directos y cálidos con nuestros clientes.
- Siempre atender las quejas y observaciones de nuestros clientes.
- Usar todos los medios on y off line disponibles para estar cerca de nuestros clientes.
- Planear y ejecutar sistemas de puntos acumulables u otras dinámicas dirigidas a retener y fidelizar clientes.
- Tener una buena comunicación corporativa de responsabilidad social.
Si quieres que tus clientes te vean como la primera opción, que hablen bien de ti y que tu reputación sea cada vez mejor en el mercado, una estrategia de fidelización es lo que necesitas. En Glow & Grow podemos ayudarte a planearla y ejecutarla.